Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

В какой форме предлагать услуги клиентам.

Рис. 2

Рассмотрим подробнее данные направления.

1) Решения относительно комплекса услуг

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.

2) Решение об уровне сервиса

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью регулярных опросов потребителей и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам получить удовлетворение.

Решение о форме сервисного обслуживания

Деятель рынка должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

На организацию сервиса влияют: характер фирмы, разнообразие товаров, формы сбыта, особенности покупателей и т.д.

Характер сервиса зависит от следующих факторов:

Кто обслуживает: крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, либо кооперируются с другими на паевых началах. Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы. Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, их количество постоянно растет. И, наконец, в этой роли может выступать и сам покупатель при соответствующей помощи фирмы. Это разнообразие делает фирменную политику сервиса очень гибкой.

Где осуществляется сервис: ответ на этот вопрос связан со структурой службы сервиса. В начале цепочки стоит структура сбыта. Основой же выбора оптимальной структуры являются не только экономические, сколько стратегические соображения фирмы. Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы, по сбыту ее товаров в частности. Поэтому, когда в фирменных гарантиях четко указывается, что любая неполадка устраняется в течение 72 часов, то:

фирма может создать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров,

фирма может создать несколько центров в наиболее крупных городах

- потребителях ее товаров и обеспечить их постоянно готовым транспортом

может заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами.

Один из важнейших принципов – это обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным, об этом говорит такой принцип, как необязательность использования.

Принцип, предполагающий эластичность сервиса предлагает пакет сервисных мероприятий фирмы, который может быть достаточно широк: от минимум необходимых до максимум целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя и это тоже форма сервиса.

Следующий принцип – это удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которая устраивает покупателя.

Очень важен такой принцип, как техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняя, соответственно, технологию изготовления изделия. Если же технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать на успех.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей – это выражается в принципе разумной ценовой политики.

Гарантированное соответствие производства сервису – добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможным уровнем сервиса и никогда не поставит клиента в условия самообслуживания.

На рисунке 3 изображены основные принципы современного сервиса.

Материалы о транспорте:

Расчет для организации канализированного движения
Поскольку канализирование требует строгого движения автомобилей по отведенным им полосам проезжей части, очертания этих полос, особенно для поворачивающего движения, должны соответствовать оптимальны ...

Выбор пневмоцилиндра поворота
Принимаем массу поворотного круга равной масса колёсной пары с буксовыми узлами. Найдём момент вращения требующийся для поворота крестовины с колёсной парой. где -коэффициент трения подшипников R-рад ...

Обзор модели
Дебют Polo состоялся в 1975 году на автомобильной выставке в Ганновере. Он стал третьим переднеприводным аVтомобилем в дружном семействе Volkswagen после Golf и Passat . Был создан на базе Audi 50, а ...