Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

Рис. 3

Каждая фирма, заинтересованная в устойчивом положении на рынке предлагает целый спектр сервисных услуг, рассмотрим виды сервиса.

В настоящее время фирма может предложить такие виды сервиса:

По времени осуществления:

Предпродажный сервис – предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю его приобретения.

Гарантийный сервис – включает весь комплекс услуг, осуществляемых фирмой, как правило, бесплатно в начальный период эксплуатации товара потребителем

Послегарантийный сервис – осуществляется по особому соглашению и может охватывать весь срок жизни (эксплуатации).

По объекту приложения:

Прямой - все услуги, связанные с обеспечением работоспособности, безотказности и заданных параметров работы продукта.

Косвенный – связан с понятием индивидуализации сервиса, такие услуги, которые имеют индивидуальный характер и отражают особенности функционирования товара в данных условиях эксплуатации у конкретного потребителя.

Виды сервиса также можно видеть на рисунке 4.

Рис. 4 Виды сервиса

Перед фирмами, которые занимаются сервисными услугами стоят такие проблемы (рис. 5), как:

Кадровая проблема – фирме необходимы высококвалифицированные работники, следовательно она несет значительные затраты на их обучение. Необходимы люди с неординарными, психологическими, личностными свойствами, так как речь идет о постоянном контакте с потребителями

Технологическая проблема – принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Применение мощного, дорогого, громоздкого оборудования в каждой сервисной точке (центре) невозможно. Качество сервиса страдать от этого не должно, следовательно, необходимы оригинальные технические решения, ориентированные на технологию сервиса.

На железнодорожном транспорте большое внимание уделяется сервисному обслуживанию, подробнее остановимся на сервисном обслуживании пассажиров в поездах дальнего следования и рассмотрим, какие услуги предлагает железнодорожный транспорт на вокзалах и в билетных кассах.

Рис. 5

1.2 Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте

Сервис пассажирских перевозок в России развивается по аналогии зарубежного. Впервые, в истории наших железных дорог, билет на поезд дальнего следования можно купить в сети Интернет. Услуга бронирования проездных документов появилась на сайте ОАО "РЖД" этой осенью. Российские железные дороги также запустили проект по оформлению проездных документов за безналичный расчет. Теперь москвичи и гости столицы могут расплачиваться с помощью пластиковых карт. Так же в скором времени проезд на поезде и перелет на самолете будут возможны по одному билету. Такое соглашение заключили Свердловская железная дорога и "Уральские авиалинии". Сотрудники "Уральских авиалиний" собираются состыковать рейс Екатеринбург-Сочи с расписанием поезда Екатеринбург-Урай, который появился в этом году. Тем более, что подобная практика единых билетов уже существует на международном маршруте Екатеринбург-Мюнхен. Сойдя с трапа самолета, пассажир по единому билету отправляется в любую точку Германии на поезде.

Сервис пассажирских перевозок улучшается, внедряются новые технологии заказа и продажи билетов, разрабатываются согласованные с другими видами транспорта расписания, ведется работа в направлении высокоскоростного движения.

В последние годы все большее распространение получают фирменные поезда. В этих целях на железнодорожном транспорте введен отраслевой стандарт "Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах". Стандарт определяет гарантированный минимум бесплатных услуг, предоставляемых пассажирам. Так, проводники должны разносить чаи или кофе не менее трех раз в сутки, причем должны делать это в любое время суток по просьбе пассажиров. Пол в коридоре вагона фирменного поезда должен быть застелен ковровой дорожкой, а в купе ковриками. Комплекты пастельного белья упаковывают и заклеивают в индивидуальные пакеты с железнодорожной символикой, проводники должны застилать и убирать постели. Верхние полки в купейных и плацкартных вагонах застилаются при подготовке вагона в рейс. Столики сервируются чайными парами или сервизами. Туалеты обеспечиваются дозаторами с жидким мылом, бумажными полотенцами и озонатором воздуха. Многие поезда имеют свой фирменный стиль. Он проявляется в характере внутреннего и внешнего оформлении вагонов, тематике радиопередач. Кузова вагонов окрашивают по эскизам, разработанных дизайнерами и утвержденных Департаментом пассажирских сообщений. Большинство фирменных поездов на боковых наружных стенах вагонов несет герб города, в котором он формируется. Зачастую поезда, формирующиеся в республиках и областях России, носят названия этих субъектов Федерации: "Татарстан", "Чувашия" и др. Внутреннее убранство вагонов этих поездов выполнено в национальном стиле, а в вагонах-ресторанах пассажирам предлагаются блюда национальной кухни. В соответствии с общим стилем оформления конкретного поезда разрабатывают и фасон форменной одежды поездных бригад. Департамент пассажирских сообщений постоянно нацеливает дороги на расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых в поездах, прежде всего фирменных, на платной основе. Сейчас пассажиры многих фирменных поездов формирования Московской, Горьковской, Северной, Юго-Восточной, Северо-Кавказской, Приволжской, Куйбышевской, Западно-Сибирской и Дальневосточной дорог имеют возможность позвонить непосредственно из вагона в любую точку России и ближнего зарубежья. В поездах формирования Северной и Западно-Сибирской дорог оборудованы детские купе, оснащенные играми, игрушками для детей разных возрастов. Просмотр видеопрограмм, возможность пользования купе-библиотекой, купе-парикмахерской, другими бытовыми услугами все шире входят в практику обслуживания пассажиров в фирменных поездах. В состав поезда "Енисей" формирования Красноярской дороги включен вагон сервисного обслуживания, оборудованный видеосалоном, душевой кабиной, конференц-залом. Как правило, расписание движения фирменных поездов составлено с учетом максимальных удобств для пассажиров.

Материалы о транспорте:

Договор перевозки груза
Предусмотренный ст. 689 ГК договор перевозки груза является реальным, взаимным, срочным и возмездным дого-, вором, заключенным в письменной форме. Он является ре-! альным, поскольку договор может счи ...

Расчет показателей работы станции
Вагонооборот станции В = (П + У)м + (П + У)тр б/п + (П + У)тр с/п, (8) где П – сумма прибывших вагонов, У – сумма убывших вагонов, соответственно местных, транзитных с переработкой, транзитных без пе ...

Определение длительности цикла регулирования и длительности тактов
Первоначально определяется длительность промежуточного такта. В соответствии с назначением промежуточного такта, его длительность должна быть такой, чтобы автомобиль, подходящий к перекрестку на зеле ...