Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности.

Октябрьская железная дорога возобновила эксплуатацию скоростного поезда "Невский экспресс". Скорость экспресса достигает 200 км/ч. С лета 2005 года будет курсировать туристический поезд Берлин - Санкт-Петербург типа Talgo. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Поезд будет следовать через Ригу, Вильнюс, Калининград. Поезд будет следовать со скоростью 140 км/ч.

Скоростная магистраль свяжет Санкт-Петербург и Хельсинки. Однако произойдет это событие не раньше 2008г. Скорость передвижения поездов по маршруту превысит 200 км/ч.

Как осуществляется обслуживание – включает в себя понятие "стандарт обслуживания". Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать определенный уровень качества. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

время обслуживания;

работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно

быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе

клиент обязательно должен получить ответ;

наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

максимальное время ожидания ответа по телефону;

требования к одежде и облику сотрудников;

требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг,

объявлений, вывесок;

другие формальные критерии.

В качестве примера приведем стандарты обслуживания, сформулированные французскими специалистами для поездов скоростного движения.

Стандарт обслуживания "Покупка билета на вокзале":

без труда найти соответствующие кассы;

быть информированным об особенностях поездки;

получить справку и эффективно быть обслуженным;

никогда не ожидать более 10 минут в пункте продажи;

быть встреченным приветливым персоналом;

возможность быть обслуженным с открытия до закрытия;

возможность выбрать условия проезда (расписания, класс);

быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид.

Стандарт обслуживания "Организация питания в баре":

быть принятым приветливым персоналом;

быть качественно обслуженным;

быть обслуженным корректно и уважительно в случае неудовлетворенности;

получить качественную еду и напитки;

ожидать получение своего заказа менее 5 минут;

найти хорошее соотношение качества и цены;

быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид;

находиться в чистом помещении бара.

Система таких стандартов и формирует основу естественного сервиса.

Сервис как функция маркетинга обозначает весь комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течение всего времени его эксплуатации.

Фирма, заинтересованная в рынке и желающая на нем остаться в будущем, постоянно держит сервис в центре внимания и придерживается определенных принципов современного сервиса.

Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.

Сервис на железнодорожном транспорте в области пассажирских перевозок включает сервис на борту поезда, сервис на вокзале и билетно-кассовое обслуживание. Подробнее остановимся на сервисе на борту поезда в области обеспечения питанием, так как это является предметом предстоящих исследований.

Материалы о транспорте:

Расчет и построение регуляторной характеристики двигателя
На регуляторной характеристике наносится ряд кривых, показывающих, как меняются основные показатели двигателя: эффективная мощность Nе, крутящий момент Ме, число оборотов коленчатого вала n, удельный ...

Расчет накладных расходов
Для расчета накладных расходов необходимо провести подбор оборудования. Перечень оборудования указан в таблице 3. Таблица 3 – Перечень оборудования Оборудование, приборы, приспособления Кол-во, едини ...

Нормативные данные
В данном предприятии автомашины различных марок, в том числе ЗИЛ–131 – 3 шт. Техническое состояние автомашин на среднем уровне. Годовой плановый пробег одной автомашины – 45000 тыс.км. Периодичность: ...