Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности.

Октябрьская железная дорога возобновила эксплуатацию скоростного поезда "Невский экспресс". Скорость экспресса достигает 200 км/ч. С лета 2005 года будет курсировать туристический поезд Берлин - Санкт-Петербург типа Talgo. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Поезд будет следовать через Ригу, Вильнюс, Калининград. Поезд будет следовать со скоростью 140 км/ч.

Скоростная магистраль свяжет Санкт-Петербург и Хельсинки. Однако произойдет это событие не раньше 2008г. Скорость передвижения поездов по маршруту превысит 200 км/ч.

Как осуществляется обслуживание – включает в себя понятие "стандарт обслуживания". Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать определенный уровень качества. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

время обслуживания;

работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно

быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе

клиент обязательно должен получить ответ;

наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

максимальное время ожидания ответа по телефону;

требования к одежде и облику сотрудников;

требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг,

объявлений, вывесок;

другие формальные критерии.

В качестве примера приведем стандарты обслуживания, сформулированные французскими специалистами для поездов скоростного движения.

Стандарт обслуживания "Покупка билета на вокзале":

без труда найти соответствующие кассы;

быть информированным об особенностях поездки;

получить справку и эффективно быть обслуженным;

никогда не ожидать более 10 минут в пункте продажи;

быть встреченным приветливым персоналом;

возможность быть обслуженным с открытия до закрытия;

возможность выбрать условия проезда (расписания, класс);

быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид.

Стандарт обслуживания "Организация питания в баре":

быть принятым приветливым персоналом;

быть качественно обслуженным;

быть обслуженным корректно и уважительно в случае неудовлетворенности;

получить качественную еду и напитки;

ожидать получение своего заказа менее 5 минут;

найти хорошее соотношение качества и цены;

быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид;

находиться в чистом помещении бара.

Система таких стандартов и формирует основу естественного сервиса.

Сервис как функция маркетинга обозначает весь комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течение всего времени его эксплуатации.

Фирма, заинтересованная в рынке и желающая на нем остаться в будущем, постоянно держит сервис в центре внимания и придерживается определенных принципов современного сервиса.

Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.

Сервис на железнодорожном транспорте в области пассажирских перевозок включает сервис на борту поезда, сервис на вокзале и билетно-кассовое обслуживание. Подробнее остановимся на сервисе на борту поезда в области обеспечения питанием, так как это является предметом предстоящих исследований.

Материалы о транспорте:

Динамичный характер
Весь облик нового VW Polo говорит об удовольствии от динамичного вождения. Благодаря своим компактным размерам, высококачественной оптике, безупречной отделке и функциональности салона, обширному про ...

Водоснабжение санитарных узлов
В каждом пассажирском вагоне имеются два туалета, к которым подводится горячая и холодная вода. Во всех пассажирских вагонах, кроме вагонов габарита РИЦ, принципиальное устройство туалетов одинаково. ...

Калькуляция себестоимости
Составляется для определения величины затрат на одно ТО или на 1000км пробега при выполнении 'ГР. Смета затрат и калькуляция себестоимости Таблица 10 № П.п Статьи затрат Затраты. Руб. всего На 1000км ...