Опыт отечественных авиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту

Понятие сервиса обслуживания авиаперелетов включает в себя: состояние авиапарка; маршрутная сеть; частота рейсов; безопасность полетов; качество сервиса; тарифы и ценовые характеристики; имидж компании и ее маркетинговая политика; наземная инфраструктура. Согласно исследованию, проводимому одним из маркетинговых агентств, качество обслуживания российских авиакомпаний по вышеприведенным характеристикам уступает зарубежным авиакомпаниям.

Правило “все учесть и предусмотреть” – основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).

У большинства российских авиакомпаний есть принципиальный барьер, препятствующий тому, чтобы стать по-настоящему конкурентными, - это техника. Потому что на рынке действуют дискриминационные пошлины, ограничивающие деятельность трех, пожалуй, самых амбициозных компаний: "Сибирь", "Пулково", Эй-Джэй-Ти Эйр Интернэшнл, которые повторяют путь развития "Аэрофлота". В компаниях очень грамотный менеджмент, построены новые офисы во всех европейских столицах, хороший уровень продаж, но техника их, конечно, сдерживает и будет сдерживать, особенно после 2006 года, когда в очередной раз введут ограничительные меры.

Очевидное преимущество российских авиакомпаний в низких тарифах на перевозку пассажиров и грузов. Вместе с тем, отсутствие современной техники у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием в конкурентной борьбе с западными перевозчиками. Ведущие пять российских авиакомпаний имеют, на наш взгляд, потенциальную возможность стать конкурентоспособными на мировом рынке, но при определенных условиях.

А именно: располагать современной авиационной техникой, иметь современный уровень сервиса, обладать современными технологиями, включая информационные, осуществлять управление на базе современных методов менеджмента.

Приложения

Рисунок 1

Рисунок 2

Рисунок 3

Рисунок 4

Рисунок 5

Рисунок 6 Динамика количества российских аэропортов (1992-2002 гг.)

Материалы о транспорте:

Расчётплощади подразделения
Расчёт площади учитывает условия правильного размещения оборудования, возможностей маневрирования и комфортных условий рабочего места персонала станции и на стадии рабочего проекта рассчитывается по ...

Расчет и построение графиков динамического паспорта для автомобилей УАЗ 3741 и Volkswagen Transporter T4
Тяговая характеристика недостаточно удобна для сравнительной оценки тяговых свойств автомобилей, обладающих различной массой, так как при одинаковых значениях тяговой силы Pт они будут иметь на одной ...

Организация технического обслуживания подвижного состава
Для проведения технического обслуживания в автотранспортном предприятии составляют планы-графики, охватывающие весь имеющийся в нём подвижной состав. План-график составляют на месяц, положив в основу ...