Разработка программы лояльности перевозчиков в транспортно-экспедиционной компании

С каждым годом человек в нашей стране становится все более взыскательным потребителем в хорошем смысле этого слова: он больше внимания обращает на внешний вид торговых точек, на качество товаров и уровень обслуживания. Тому, кто хочет сегодня удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами или покупать товары в своем магазине, недостаточно иметь более низкую цену и улыбаться при общении с клиентом.

Конкуренция становится все более жесткой, проблема удержания своей доли на рынке – все более актуальной. Ценовые методы в борьбе за увеличение доли рынка теряют свою эффективность, да и не всегда применимы. Несомненно, уровень цен на предлагаемый продукт, качество продукта и уровень сервиса по-прежнему остаются важнейшими факторами для успешного существования компании на рынке. Однако этого теперь мало.

В последнее время во всем мире пользуются заслуженной популярностью так называемые программы лояльности – маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами. В самом термине «лояльность» заложен ответ на вопрос о сути данного понятия, ведь loyalty в переводе с французского означает верность. Таким образом, целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных взаимоотношений с покупателями. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. И именно оттого, насколько гибко и грамотно этот принцип будет применен, зависит успех программы лояльности. Качество лояльности зависит и от того, насколько правилен основной набор предложений клиентам, например, всегда будут важны такие понятия, как удобство, соотношение «цена - качество», наличие выбора продукции и услуг. Именно лояльность, то есть положительное отношение потребителей к данной компании, продукту и составляет основу для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Популярность программ лояльности находится на подъеме и продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохраниться еще достаточно продолжительное время. Программы станут глобальными. Уровень вознаграждений и простота участия будут определяющими факторами.

Проблемами построения лояльности изначально занимались зарубежные авторы, так, например, Тони Крэм, в своей книге «Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов», описывает, как сохранить длительные отношения, основанные на лояльности, с теми клиентами, которые являются ключом к получению прибыли. Леонид Лаврентьев, автор книги «Эффективные программы лояльности» рассматривает рейтинг ошибок в практике разработок программ лояльности. Во-первых, это неправильное позиционирование, когда не определены ключевые сегменты клиентов, на которые должна быть нацелена программа. «Очень часто при анализе действующих систем мы сталкиваемся с тем, что вознаграждения получают «убыточные» клиенты, а те, кто действительно важен компании, оказываются не заинтересованными предложенной механикой, – рассказывает Лаврентьев. – Обычно корни этой ошибки заложены в стратегии компании – отсутствие внятного позиционирования на рынке и знания «своего» клиента приводит в результате к желанию «понравиться всем», а это невозможно».

Однако, несмотря на достаточное количество теоретических исследований по проблеме разработки программ лояльности, конкретных рекомендаций, особенно применительно к транспортной отрасли, в научной литературе содержится недостаточно.

Таким образом, возникает противоречие между усилением влияния программ лояльности на эффективность деятельности предприятий транспортной отрасли и отсутствием проблемно-ориентированной системы разработки и реализации отраслевых программ лояльности.

Необходимость разрешения указанного противоречия и обусловливает актуальность темы дипломной работы.

Целью работы является теоретическое обоснование и практическая разработка проекта программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК».

Цель исследования определила задачи дипломной работы:

1. Изучить теоретические основы программ лояльности.

2. Провести анализ и оценку системы работы транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» с привлеченными перевозчиками.

3. Разработать проект программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» и оценить его экономическую эффективность.

4. Определить роль и место вопросов безопасности и охраны труда в реализации программ лояльности.

Объектом исследования в данной дипломной работе является деятельность транспортно-экспедиционная компания ООО «Е-ТЭК».

Предмет исследования: система формирования лояльности перевозчиков.

Методологической и теоретической основой исследования является нормативно-правовая база деятельности транспортно-экспедиционных компаний, научные публикации, статистические и аналитические материалы по теме дипломной работы.

В ходе исследования использовались методы личных наблюдений, группировки, сравнения и сопоставления, метод мозгового штурма.

Новизна результатов исследования заключается в теоретическом обосновании и практической разработке положений, выносимых на защиту:

1. Теоретические основы проектирования программ лояльности.

2. Результаты анализа и оценки системы работы транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» с привлеченными перевозчиками.

3. Проект программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК».

4. Результаты оценки экономической эффективности проекта.

5. Роль и место вопросов безопасности и охраны труда в реализации программ лояльности.

• Необходимость программ лояльности в условиях рыночной конкуренции
• Виды программ лояльности
• Создание программ лояльности
• Правовые аспекты
• Краткая характеристика компании ООО «Е-ТЭК»
• Организационная структура ООО «Е-ТЭК»
• Экспедирование как составляющая деятельность ООО «Е-ТЭК»
• Уровень лояльности перевозчиков до разработки программы
• Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК»
• Программа «Подарок водителю»
• Программа «Корпоративная сотовая связь»

Материалы о транспорте:

Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов
Повышение конкурентоспособности - это необходимое условие для успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, для будущего развития и для поддержания высоких темпов роста росс ...

Расчет стоимости материалов
При расчете стоимости материалов базовые цены на материалы принимаются по данным базового предприятия, т. е. оптовая цена закупки. При отсутствии таких данных на отдельные материалы на предприятии дл ...

Выбор типоразмеров гидроцилиндров и их привязка
Определим работу, затрачиваемую на преодоление сопротивлений грунта копанию рукоятью: где К1 – удельное сопротивление грунта копанию, К1=220 кПа; Кэ – коэффициент энергоемкости, Кэ=0.94; q – вместимо ...